Списание Бизнес Клуб

Как да задържиум този клиент да продължи да купува от нас?

12.04.2016 г.

Всеки бизнес работи, за да удовлетвори конкретни потребности на определен кръг потенциални клиенти. Последните се превръщат в реални клиенти, когато решат да закупят продукти или услуги, предлагани от фирмата. Моментът на първо закупуване поставя началото на взаимоотношенията с всеки клиент. Оттук нататък възниква предизвикателството – „Как да задържим този клиент да продължи да купува от нас?“

Клиентите могат да се разделят на две основни групи – бизнес клиенти и частни лица. В зависимост от предмета на дейност, продуктите или услугите на една фирма могат да се закупуват само от едната група клиенти или и от двете заедно. Например един магазин за козметика най-вероятно ще работи само с частни лица, докато фирма за компютри и периферия може да има клиенти и от двете групи. Независимо с коя група клиенти работи един бизнес, той трябва да се стреми да превръща всеки клиент в лоялен. Лоялният клиент е този, който след първото закупуване на продукт или услуга, продължава в постоянен план да прави покупки от фирмата.  Два фактора формират лоялността на клиентите:

  1. Качеството на продуктите и услугите, които закупуват.
  2. Обслужването, което получават.
В съвременната силно конкурентна бизнес среда продуктите и услугите на фирмите са много близки, а често и идентични, като характеристики и качество. Вследствие на това все по-голяма тежест за клиентите придобива нивото на обслужване, което получават. Именно то се явява водещ фактор в повечето случаи.  

Дейността по обслужване на клиентите има четири аспекта:
  • Продажбено обслужване – това е подходът към клиента при  закупуването. Тук влиза отношението, което служителите на фирмата проявяват към клиентите при различните начини на комуникация – лице в лице, телефон или Е-мейл. В случай че покупката е свързана с доставка на продукта до клиента, това също е част от продажбеното обслужване. За клиента е важно, дали доставката е направена в срок, а също и какво отношение проявяват тези, които я изпълняват.
  • След-продажбено обслужване – тук се включват ситуации, в които клиентите влизат в контакт с фирмите по различни въпроси, след като вече са закупили продукти или услуги. Това може да са въпроси свързани с ползването на продукта, желание за замяна на закупения продукт с друг и т.н.
  • Гаранционно обслужване – то възниква, когато има проблеми с продуктите и услугите в рамките на техния гаранционен срок. Независимо дали то се осигурява самостоятелно или от друга организация, клиентът разглежда това като обслужване, осигурено от фирмата,  която му е продрала продукта.
  • Обслужване на недоволни клиенти – това са ситуациите, при които клиентите имат някакви проблеми с фирмата или закупените продукти и услуги. Това може да бъде забавена доставка,  нарушена цялост на продукта, нелюбезно отношение на служител, некачествено изпълнена услуга, липсващи инструкции за потребителя и други. Недоволството у клиентите се поражда от грешки допуснати от фирмата. Известен факт е, че всеки бизнес, дори и най-добрият, допуска грешки. Важното е как се реагира в подобни ситуации и дали се допуска те да се повтарят отново. Ако клиентите не срещнат адекватно и отговорно отношение в подобни ситуации, те вероятно ще бъдат загубени за бъдещи покупки.
Всяка фирма трябва да се стреми към поддържане на възможно най-високо ниво на обслужване на клиентите си във всичките четири аспекта.

Една от често допусканите грешки е да се мисли, че е достатъчно да има добро продажбено обслужване, защото то предразполага клиентите към закупуване в момента. Само че, ако на клиента му се наложи да ползва някой от другите видове обслужване и бъде разочарован от него – Дали ще иска да закупи отново от същата фирма?. Отговорът е „Най-вероятно не!“.

За всяка фирма от малкия и средния бизнес е важно да привлича нови клиенти, които да се превръщат в лоялни. Това може да се случи, само ако фирмата осигурява високи стандарти на обслужване на клиентите си във всичките аспекти на тази дейност.
 
 

Изтеглете статията от сп. Бизнес Клуб 175 Kb (pdf) свали