Всеки бизнес работи, за да удовлетвори конкретни потребности на определен кръг потенциални клиенти. Последните се превръщат в реални клиенти, когато решат да закупят продукти или услуги, предлагани от фирмата. Моментът на първо закупуване поставя началото на взаимоотношенията с всеки клиент. Оттук нататък възниква предизвикателството – „Как да задържим този клиент да продължи да купува от нас?“

Клиентите могат да се разделят на две основни групи – бизнес клиенти и частни лица. В зависимост от предмета на дейност, продуктите или услугите на една фирма могат да се закупуват само от едната група клиенти или и от двете заедно. Например един магазин за козметика най-вероятно ще работи само с частни лица, докато фирма за компютри и периферия може да има клиенти и от двете групи. Независимо с коя група клиенти работи един бизнес, той трябва да се стреми да превръща всеки клиент в лоялен. Лоялният клиент е този, който след първото закупуване на продукт или услуга, продължава в постоянен план да прави покупки от фирмата.  Два фактора формират лоялността на клиентите:

1. Качеството на продуктите и услугите, които закупуват.
2. Обслужването, което получават.

В съвременната силно конкурентна бизнес среда продуктите и услугите на фирмите са много близки, а често и идентични, като характеристики и качество. Вследствие на това все по-голяма тежест за клиентите придобива нивото на обслужване, което получават. Именно то се явява водещ фактор в повечето случаи.  

Дейността по обслужване на клиентите има четири аспекта:

• Продажбено обслужване – това е подходът към клиента при  закупуването. Тук влиза отношението, което служителите на фирмата проявяват към клиентите при различните начини на комуникация – лице в лице, телефон или Е-мейл. В случай че покупката е свързана с доставка на продукта до клиента, това също е част от продажбеното обслужване. За клиента е важно, дали доставката е направена в срок, а също и какво отношение проявяват тези, които я изпълняват.
• След-продажбено обслужване – тук се включват ситуации, в които клиентите влизат в контакт с фирмите по различни въпроси, след като вече са закупили продукти или услуги. Това може да са въпроси свързани с ползването на продукта, желание за замяна на закупения продукт с друг и т.н.
• Гаранционно обслужване – то възниква, когато има проблеми с продуктите и услугите в рамките на техния гаранционен срок. Независимо дали то се осигурява самостоятелно или от друга организация, клиентът разглежда това като обслужване, осигурено от фирмата,  която му е продрала продукта.
• Обслужване на недоволни клиенти – това са ситуациите, при които клиентите имат някакви проблеми с фирмата или закупените продукти и услуги. Това може да бъде забавена доставка,  нарушена цялост на продукта, нелюбезно отношение на служител, некачествено изпълнена услуга, липсващи инструкции за потребителя и други. Недоволството у клиентите се поражда от грешки допуснати от фирмата. Известен факт е, че всеки бизнес, дори и най-добрият, допуска грешки. Важното е как се реагира в подобни ситуации и дали се допуска те да се повтарят отново. Ако клиентите не срещнат адекватно и отговорно отношение в подобни ситуации, те вероятно ще бъдат загубени за бъдещи покупки.

Всяка фирма трябва да се стреми към поддържане на възможно най-високо ниво на обслужване на клиентите си във всичките четири аспекта.

Една от често допусканите грешки е да се мисли, че е достатъчно да има добро продажбено обслужване, защото то предразполага клиентите към закупуване в момента. Само че, ако на клиента му се наложи да ползва някой от другите видове обслужване и бъде разочарован от него – Дали ще иска да закупи отново от същата фирма?. Отговорът е „Най-вероятно не!“.

За всяка фирма от малкия и средния бизнес е важно да привлича нови клиенти, които да се превръщат в лоялни. Това може да се случи, само ако фирмата осигурява високи стандарти на обслужване на клиентите си във всичките аспекти на тази дейност.