Вътрешно-фирмената комуникацията е едно от най-недооценяваните неща в малкия и средния бизнес. Практиката показва, че значителна част от проблемните ситуации във фирмите се дължат на неефективна комуникация. Това означава, че ако тя се подобри, автоматично ще се елиминират множество проблеми.

Комуникацията може да се нарече кръвоносна система на бизнеса. Тя пренася информацията, която е необходима на мениджърите и служителите, за да изпълняват своята работа. Когато необходимата им информация не стига до тях, закъснява, не е пълна или е неясна – това неминуемо рефлектира върху резултатите, които постигат.

Вътрешно-фирмената комуникация може да бъде два типа:

• Вертикална – между мениджър и подчинен. Тази комуникация може да бъде, както между мениджър и служител, така и изцяло между мениджъри, които са на различни нива в йерархията – например управител на фирмата и ръководител на отдел.
• Хоризонтална – това е комуникация между равнопоставени хора във фирмата, които могат да бъдат мениджъри или служители.

Комуникацията може да протича по три канала:

• Лице в лице.
• Телефонна комуникация.
• Писмена комуникация.

Всеки от тези канали има своите предимства и недостатъци. В много случаи комуникацията по даден въпрос може да протича по повече от един канал. Например имаме ситуация, в която двама служители обсъждат, как да решат конкретен проблем в работата си. В случая имаме хоризонтална комуникация между равнопоставени хора, която протича по канал „лице в лице“. В процеса на обсъждане двамата служители стигат до извода, че трябва да потърсят помощ от техния мениджър, който в момента е в командировка в друг град. Решават, че единия от тях ще му се обади по телефона, за да го информира за нещата и да потърси неговото мнение. Тук се променят, както посоката, така и канала, като вече имаме вертикална комуникация, която е между служител и мениджър,  която протича по друг канал – телефон. Мениджърът отговаря на обаждането, като казва, че в момента е много ангажиран и не е удобно да разговаря, затова иска служителя да му изпрати информация за проблема по мейл. При това развитие на ситуацията се запазва вертикалната посока на комуникация, но има нова промяна в канала, който от телефонен става писмен.  Този пример показва, колко динамично могат да се развиват нещата във вътрешно-фирмената комуникация. При всяка промяна в посоката или канала съществуват рискове от недоразумения и пропуски по комуникационната верига. Именно затова е много важно да се обръща сериозно внимание на качеството на комуникацията.

Важна особеност на комуникацията е, че 80% от ефективността й зависи от подателя на посланието и само 20% от получателя. Това означава, че ако един мениджър казва нещо на свой служител и последния не го разбира правилно, то основната причина за това идва от мениджъра. Вероятно той не се е изразил с подходящи думи или е говорил много бързо, или е пропуснал да каже някои неща и т.н.  Независимо от причините, резултатът е неефективна комуникация, която би могла да доведе до възникване на проблеми, само защото предадената информацията не е била възприета и разбрана правилно.

Ще се спрем на две много силни техники, които могат да помогнат за осигуряване на ефективна комуникация.

Първата техника е директно търсене на обратна връзка, какво е разбрал другия човек. Например „Във връзка с това, което ти казах, какво ще трябва да включиш в месечния отчет?“ Тук никога не се пита със затворен въпрос, като например „Разбра ли какво трябва да включиш в месечния отчет?“, защото ако отговора е „да“, не е ясно какво точно е разбрал получателя на съобщението. След като получателят сподели своето разбиране на посланието, за подателя става напълно ясно дали информацията е била възприета правилно. В случай, че се окаже че има някакво недоразумение, подателят има възможност на момента да изясни нещата, така че да осигури ясно и точно разбиране на посланието.

Втората техника е свързана с финално обобщаване на нещата в резюме. Това се прави от подателя на съобщението. Например „И така, нека още веднъж да обобщя, какво ти казах – първо ще се обадиш на счетоводителя и ще му кажеш да подготви справка за складовите наличности от счетоводната програма, след това ще поискаш от склада да ти изпратят справка за наличностите от тяхната програма. Когато получиш двете справки ще направиш сравнение, дали има разминаване между тях и ще ме информираш, как стоят нещата.“

Краткото обобщаване позволява на получателя да получи повторно информацията в синтезиран вид. По този начин той я запомня по-добре, като паралелно с това има възможност, ако е пропуснал нещо при първото казване, да го чуе при повтарянето в резюме.

Две са най-важните условия за ефективността на вътрешно-фирмената комуникация.  На първо място това е своевременното предаване на необходимата информация към хората. На второ място е осигуряването на ясно и правилно разбиране на предаваната информация. Когато мениджърите от малкия и средния бизнес се грижат за добрата комуникация в екипите си, това спомага за повишаване продуктивността на хората и сериозно намаляване на стреса в работата.